Hyvä asiakaspalvelu ei ole pelkkää salahelinää Mikkelistä kotoisin olevalle Casemet Oy:lle. Perheyritys halusi parantaa asiakaspalveluaan ja ohjata työntekijöidensä ajankäyttöä mielekkäisiin ja lisäarvoa tuottaviin töihin.

Matkaoppaaksi Casemet otti ohjelmistorobotiikan, joka vapauttaa asiakaspalvelussa toimivien aikaa asiakkaiden syöttämällä saapuneet tilaukset suoraan yrityksen järjestelmään. ”Koemme, ettei asiakaspalvelijan tehtävänä ole käsitellä tilauksia manuaalisesti vaan luoda todellista lisäarvoa asiakkaillemme. Meistä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa asiakkaiden kanssa kommunikointia ja heitä koskevista asioista tiedottamista”, kertoo yrityksen Development Manager Marko Määttä.

Kehityskohteen tunnistamisesta valmiiseen toteutukseen

Teräskoteloratkaisuiden valmistukseen erikoistunut Casemet aloitti kehitystyön istumalla alas Codemenin kanssa. Aluksi tunnistettiin selkeä liiketoiminnallinen kehityskohde. ”Myyntitoimeksiannot oli helppo erottaa omaksi pilotin aiheekseen. Meillä on aiemmin laitettu tilaustiedot käsin toiminnanohjausjärjestelmään, ja tähän halusimme muutosta”, kertoo Määttä.

Seuraava vaihe oli käydä hanke läpi askel askeleelta. Casemetin ja Codemenin CTO:n Eero Hyytisen tapaamisen aikana tarkennettiin tavoitetta sekä keskusteltiin siitä, miten halutut ratkaisut on mahdollista toteuttaa.

”Käytimme ketterää toimintamallia ja menimme tavoitetta kohden vaiheittaisen toteutuksen ja suunnittelun keinoin”, kertaa Hyytinen. Hän korostaa, että jokainen vaihe myös testattiin, jotta lopputuloksesta saatiin halutunlainen.

”Käytännössä uusi myyntiprosessimme toimii niin, että asiakas luo tilauksen omasta tilausjärjestelmästään kuten ennenkin, mutta meidän päässämme tilaus syötetään automaattisesti toiminnanohjausjärjestelmään. Meillä ohjelmistorobotti lukee PDF- muotoiset tilaustiedot, ja lähettää ne automaattisesti ERP:iin”, kuvailee Määttä tulokseksi saatua toimintatapaa.

Pienikin datamassa riittää merkittävään muutokseen

Casemetillä tehty muutos tarkoittaa tilausmäärien kannalta sitä, että jo pilottivaiheen toteutuksella tilausriveistä 25 % hoidetaan ohjelmistorobotiikan avulla.

”Meille oli positiivinen yllätys, että pienemmälläkin datamassalla saatiin aikaan näin merkittävä muutos”, kommentoi Määttä.

Myös projektin nopeus ja sujuvuus on ilahduttanut. Työn aloitus ja tuotantoon vienti hoituivat rivakasti syksyn 2018 aikana, ja joulukuussa aloitettiin uuden toimintatavan hyödyntäminen.

”Yhteistyömme toimi varsin mallikkaasti ja asiat etenivät hyvin. Jos havaitsimme aamupäivällä ohjelmistossa olevan muutos- tai tarkennustarpeen, niin iltapäivällä se oli jo korjattu. Korjaaminen ei ole vaatinut omaa työpanostani, vaan Codemen on hoitanut asian itsenäisesti. Sanoisin muutenkin, että mitä pidemmälle prosessissa on menty, sitä vähemmän minun on täytynyt puuttua yksityiskohtiin. Codemen on hoitanut asiat hienosti”, kehuu Määttä.

Hyytinen komppaa muutosten nopeaa koppaamista. ”Robotin toiminnan tarkentaminen sekä poikkeustilanteiden hallintaan liittyvät muutokset pyrimme ottamaan työn alle välittömästi muutosanalyysin jälkeen. Katsomme asiat läpi vielä asiakkaan kanssa sovittuna ajankohtana”, hän valottaa.

Tällä hetkellä kehitystyön painopisteenä on seuraavien neljän – viiden asiakkaan tilausten automatisointi. Tavoitteena on saada suurempi otanta, ja lopputavoitteena on poistaa manuaalinen tietojen syöttäminen lähes kokonaan, erityistapauksia lukuun ottamatta.

Asiakaspalvelijalla tärkeä rooli kehitystyön onnistumisessa

Muutoshankkeissa tulee väistämättä esiin henkilöstön rooli ja mahdollinen muutosvastarinta, mutta Casemetin kohdalla tilanne on ollut erilainen. Asiakaspalvelija-roolissa toimiva on ollut mielellään ja alusta asti tiiviisti mukana kehitystyössä.

”Muutosvastarintaa ei meillä esiintynyt oikeastaan ollenkaan, vaan ihmiset ovat olleet päinvastoin innoissaan tästä mahdollisuudesta. Varsinkin asiakaspalvelijan panos tuki hienosti koko prosessia. Saimme häneltä suoraa käyttäjäpalautetta, sillä pääkäyttäjänä hän ohjaa tilaukset robotille. Ominaisuuksiin liittyvät parannusehdotukset ovat tulleet myös häneltä. Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelijamme työ prosessin onnistumisen kannalta on ollut todella arvokasta, joten jatkokehitysvaiheessa hän on itsestään selvästi myös mukana ”, kertoo Määttä.

Casemetissä on haluttu korostaa koko prosessin aikana sitä, että tavoitteena on nimenomaan ihmisen tekemän rutiinityön vähentäminen ja ajankäytön vapauttaminen mielekkäämpiin tehtäviin. Robotti sujuvoittaa koko tilausprosessia tekemällä virheetöntä ja nopeaa työtä. Samalla asiakaspalvelijan työnkuva muokkaantuu mielekkäämmäksi, jolloin mekaanisten massatilausten syöttämisen sijaan työssä korostuu viestintä, palvelu ja asiakassuhteen hoito. Asiakaspalvelijalla vapautuu myös aikaa erilaisten projektitoimitusten koordinointiin ja hallitsemiseen.

Haluatko tietää, kuinka tekoäly ja ohjelmistorobotiikka voivat tukea sinun
liiketoimintaasi? Lisätietoja saat tästä blogikirjoituksesta tai suoraan CTO:ltamme Eero Hyytiseltä

Eero Hyytinen

eero.hyytinen@codemen.fi
040 577 6338