Ifin Emmaksi ristitty chatbot on tehnyt loistavaa asiakaspalvelutyötä jo kahden vuoden ajan. Head of Robotics Asko Mustonen kertoi AI & RPA Summit 2019 -tapahtumassa, miten yrityksen ensimmäinen pohjoismaalainen chatbot, Emma, sai alkunsa ja miten se vaikuttaa vakuutusyhtiön arkeen ja asiakaspalveluun.
Positiivista palautetta ympärivuorokautisen palvelun nopeudesta ja sujuvuudesta
Alkusysäyksenä chatbotteihin toimi se huomio, etteivät asiakkaat saaneet välttämättä hoidettua verkkosivuston kautta ongelmaa, minkä ratkaisemiseksi he olivat avanneet Ifin sivuston.
Tilanne johti siihen, että asiakkaat lähtivät verkkosivustoltamme pettyneinä pois, ja pahimmillaan siihen, että he menivät kilpailijoiden sivustoille. Pohdimme myös ratkaisua siihen, onko työntekijöidemme järkevää päivystää chatissä, kun suurin osa kysymyksistä koski samoja, yksinkertaisia asioita, kertoo Mustonen projektin alkuvaiheista.
Kehitystyön tavoitteena oli saada aikaan tekoälyä hyväksikäyttävä ja kirjalliseen keskusteluun kykenevä robotti, jonka avulla asiakas saa ratkaistua vakuutusasioihinsa liittyvän ongelman tai löytää etsimänsä tiedon. Tässä on onnistuttu hienosti, sillä 25 ensimmäisen kuukauden aikana Emma on hoitanut jo yli 330 000 asiakaskeskustelua.
Asiakaspalautteissa on kehuttu erityisesti nopeaa asiointia sekä sitä, ettei tietoja ole tarvinnut etsiä itse. Osa asiakkaista kokee tärkeänä avun saamisen iltaisin ja viikonloppuisin, joten mahdollisuus ympärivuorokautiseen palveluun on selvästi ilahduttanut. Positiivista palautetta on tullut myös siitä, että Emma ymmärtää, minkälaisiin asioihin tarvitaan ihmisasiantuntijan syvempää osaamista.
Mustosen mukaan tavoitteena ei ole missään vaiheessa ollut se, chatbotit korvaisivat asiakaspalvelutyötä tekevän henkilöstön.
Emma on meille täydentävä asiakaspalvelumuoto. Se on myös nopeampi kuin perinteinen puhelinpalvelu, ja tasaa näin ollen mahdollisia ruuhkahuippuja. Olemme pyrkineet siihen, että asiakaspalvelijamme pystyvät keskittymään haastavimpiin tehtäviin ja auttamaan niitä asiakkaitamme, joiden palveluun Emman taidot eivät vielä riitä, hän sanoo.
Hyvä chatbot on teknisesti toimiva, empaattinen ja jatkuvaa kehitystyötä vaativa
Menestyvän chatbot-palvelun edellytys on tekninen toimivuus. Palvelua ei voi suunnitella kerralla valmiiksi, vaan sen luonteeseen kuuluu jatkuva työstäminen ja kehittäminen. Asiakastyytyväisyyteen eniten vaikuttava seikka on chatbotin älykkyys, mikä näkyy sen kykynä ratkaista asiakkaan ongelmia (lähde
http://www.utupub.fi/handle/10024/144614).
Ratkaisukyvyn kohdalla on tärkeää se, että asiakkaan ongelma saadaan hoidettua loppuun asti. Olemme myös huomanneet, ettei asiakkaan siirtäminen vakuutuslomaketta täyttämään ole sitä, mitä asiakkaat haluavat. Oleellista on myös botin empatiakyky, samoin kuin tunne henkilökohtaisesta palvelusta, kuvailee Mustonen.
Kun aloitimme työn kaksi vuotta sitten, meillä ei ollut minkäänlaista valmista sapluunaa eikä benchmarkkaus-kohdetta. Selvitimme itse, mihin chatbotit pystyvät ja mihin eivät. Olemmekin olleet merkittävässä roolissa, kun alaa on kehitetty Suomessa, hän kertoo.
Bottikuiskaajat valmentavat chatbotteja
Mustonen painottaa, että chatbotin opettaminen on jokapäiväinen työ. Tätä varten Ifissä on oma sisäinen tiimi, joka koostuu asiakaspalvelun ja prosessiosaamisen ammattilaisista. Emman tekoälyä valmentavat bottikuiskaajat varmistavat, että se osaa vastata oikein verkkopalvelun kautta tuleviin kysymyksiin. He huolehtivat myös siitä, että Emman tekoäly oppii jatkuvasti uusia asioita.
Haluamme luoda henkilöstöllemme haastavia, mielenkiintoisia ja mielekkäitä työtehtäviä. Bottikuiskaajana toimiminen on myös hyvä esimerkki tekoälyn luomasta täysin uudenlaisesta työnkuvasta, sanoo Mustonen.
Pitkäjänteinen ja intensiivinen chattibotteja koskeva kehitystyö on onnistunut Ifillä niin hyvin, että Emma on saanut kaksi sisarusta. Yritysasiakkaista huolehtii Alvar ja yrityksen omia työntekijöitä palvelee Suvi. Näistä kolmesta Suvilla on eniten tietoa, sillä se hallitsee jo yli 1 000 aihealuetta.
Jos halut kuulla lisää tekoälystä ja ohjelmistorobotiikasta, CTO:mme Eero Hyytinen auttaa sinua mielellään!
Eero Hyytinen
eero.hyytinen@codemen.fi
040 577 6338
